Ле Ману.
Вот и пришло время написать про визит туда.
Ребята, я знаю, что вы форум читаете, и искренне надеюсь, что эта моя тема поможет вам оценить пройденный вами за несколько последних лет путь.
Я специально не стал ничего писать "по горячим следам" - мне надо было поостыть, подумать, поездить по другим мастерским, убедиться в своей правоте/неправоте...
Итак. Визит, запись. Как обычно в последние несколько лет, ближайшее свободное время нашлось чуть не через неделю. Ну что ж, стоит порадоваться - востребованы. Приехал, через мойку. Навязанная услуга, зато недорого. Пёс с этим.
Загоняю авто на ремонт, общаюсь с мастером-приёмщиком Иваном (первые две его арии я комментировать не буду, а вот на третьей остановлюсь подробнее). Предлагает пройти диагностику подвески (платную, разумеется), т.к. мне надо заменить стойку стабилизатора (не помню, какую), и отрегулировать схождение. Вежливо отказываюсь. Когда меня просят точно указать, какую стойку заменить, и предупреждают, что, если они заменят не ту стойку - ответственности за ложно мною предоставленную информацию не несут. А всей диагностики там - за стойку дёрнуть... Чтоб ему стоматолог здоровый зуб вырвал!
Следующая неисправность - некорректная работа термостата. Правда, в этом случае навязчивого предложения заплатить за диагностику не сделали - меня просто спросили, почему я предполагаю эту неисправность, и согласились. Стоимость работы комментировать не буду - их право назначать её такой, моё - согласиться, или отказаться. Я согласился. Термостат поменяли, моё предположение о его неисправности оправдалось, после замены всё пришло в норму.
Третья неисправность - глюк АБС. Когда я забирал авто (в 19 часов, сдал в 11) - эта неисправность так и не была устранена; мне предложили заехать в другой день для доделки (опять через запись, мойку и т.п... - ага, мне больше делать нечего, кроме как к вам на ремонт кататься). Надо сказать, что доделка не потребовалась (как было написано в выданной мне распечатке, "неисправность жгута АБС") - в процессе диагностики неисправность исчезла, что не было замечено исполнителями. Как говорил незабвенный Миша Кощеев - "в электрике чудес нет, есть либо х..вый контакт, либо х..вый электрик". Насколько я смог догадаться, предыдущие слесари, кто менял мне подшипник и датчик и вообще копались в этом узле, попросту небрежно всё собрали. Ну а вы, в процессе диагностики, собрали всё правильно, оно заработало, но вы этого не заметили.
Подняли авто на подъёмник - увидел оторванный мною в сугробе брызговик бампера. Попросил бонусом прицепить его на место - прицепили, денег не взяли.
Четвёртое - схождение.... Как я писал выше, забрал я авто поздним вечером, в 19 часов. Заплатил в кассу деньги (думаю, у оф. дилера взяли бы не значительно большую сумму), забрал авто с перечнем сделанных и недоделанных работ, проехал... вернулся.
И вот тут случиласьтретья ария Иванаразговор с мастером-приёмщиком Иваном, избранное из которого я здесь приведу.
Я: Иван, меня не устраивает качество работ. Автомобиль тянет вправо, руль стоит непрямо.
Иван: ребята старались как могли, я лично смотрел и контролировал. Лучше нельзя, у Вас там то ли рейка, то ли ещё что разбито. Ловили каждый градус и секунду.
Я: Иван, но меня же не устраивает! Руль должен стоять прямо, и авто ехать так же!
Иван: но мы же предлагали Вам сделать диагностику подвески! Вы же отказались, экономить пытаетесь, а мы не должны Вам по пять раз за свой счёт всё переделывать!
Я: Иван, именно потому я и приехал регулировать схождение - подвеска была заменена на новую, потому и потребовалась регулировка!
Иван: давайте так (типа пари) - мы Вам делаем диагностику подвески; если подвеска в порядке - переделываем регулировку за свой счёт, если нет - то Вы меняете необходимые детали, и оплачиваете все работы, в том числе и дополнительную регулировку. И - ШЕДЕВР! Несколько раз повторённый перл арии - Я сюда деньги зарабатывать хожу! И не собираюсь за свой счёт всё подряд переделывать только из-за того, что Вы на диагностике сэкономить пытаетесь! Ещё там были слова что у него дети, двое, и ему их кормить надо.
Ребята, как же так, а? Я то думал, что вы там собрались автомобили ремонтировать, быстро, недорого и качественно - а оно эвона как... деньги загребать, оказывается... это только в русских бизнес-планах пишут "Цель создания предприятия - получение прибыли", ....
Вы, безусловно, профессиональный сервис. Не менее, но - и не более - профессиональны, чем любой городской широкопрофильный сервис вашего уровня. Время, когда владельцы французских авто чувствовали себя отверженными, а вы оказывали эксклюзивную услугу, прошло много лет назад. Теперь даже Андрюша Чистяков перестал снобствовать, и чинит хоть французов, хоть итальянцев - только бы деньги платили. И инструмент у всех есть, и навыки, и программы... А вы где-то остановилсь в своём развитии, в правильном отношении к клиенту.
Нет, с точки зрения развития бизнеса у вас всё хорошо, и внешне правильно - полный комплекс работ, новое помещение, запись на недели вперёд, крепко держащийся костяк коллектива... а вот эксклюзивность - пропала, появилась обыкновенность. И, к к показало моё общение с Иваном - незаинтересованность в клиенте, а заинтересованность бабла срубить. Побольше, побыстрее и попроще.
Обидно. Жалко.
Эпилог: а схождение мне сегодня сделали. Замызганный слесарь в облезлом сервисе около рынка. И руль прямо стоит, и подвеска в порядке оказалась (почти, но на схождение это не влияет), и рулевое. И шины он мне правильно перед регулировкой накачал; т.к. он не спец во французских автомобилях, то попросил меня достать мурзилку, и сделал так, как в ней написано. И авто после перестановки колёс перестало вправо тянуть. А ещё у него в боксе памятка клиенту висит, в которой крупными русскими буквами по белому листу бумаги написано, что операции регулировки развала и схождения делаются только после обязательной проверки исправности подвески. Если он признаёт подвеску неисправной - клиент платит за диагностику, и уезжает чинить. Если исправной - то делает регулировку (у него там такая же трясучка стоит, как на станциях ГТО), а денег за диагностику не берёт. Стоит у него это... ну, несколько дешевле, чем у вас. Схождение без диагностики.
Знаете, Андрей, Сергей, Дима и прочая ваша компания - я совершенно не против ездить к вам ремонтироваться, и платить вам деньги. Но - за ремонт, а не за то, что вы пришли их туда заработать. И пусть это будет даже как сейчас - несколько дороже, чем у большинства конкурентов. Тем более, что некоторые услуги кроме как у вас, получить можно только у официалов.
Но...
Надеюсь, эта моя тема поможет вам стать ещё лучше.
